顾客质量走访制度

1 目的

掌握顾客对产品质量和服务的满意程度信息，为更好地持续改进质量管理体系，提高产品和服务的质量，增强顾客满意度。

2 适用范围

适用组织产品顾客的质量走访工作。

3 职责

3.1 综合部门为质量走访的管理归口部门。

3.2 市场销售部门为质量走访的信息收集、分析、处理部门，制定《年度质量走访计划表》。

3.3 技术、质量、生产等部门为质量走访和收集信息的协同部门。

4 工作程序和内容

4.1 走访要求和人员组成及方法

4.1.1 根据年度质量走访计划，每年组织对顾客进行质量走访。

4.1.2 走访成员由综合部门视情而定，一般由组织领导、综合、质量、技术、生产、市场销售等人员组成。

4.1.3 采取实地调查、实物察看、召开座谈会等形式，了解顾客对产品的服务需求。

4.2 走访内容

4.2.1了解产品质量状况。请顾客详细介绍产品在使用中的性能、状态和存在的问题，组织顾客填写《质量问题反馈单》，建立质保信息档案。

4.2.2 针对顾客提出的质量问题和意见，仔细查找问题所在，做好记录，切实做到心中有数，为下一步的整改工作提供准确信息。

4.3 记录

每次走访结束后，应由综合部门汇总形成质量走访情况，填写《质量走访情况记录表》。

4.4 整改

4.4.1 质量部根据走访情况制定相应的整改计划，督促责任单位限期改进，并对改进情况进行验证与考核。

4.4.2 将整改情况与走访单位沟通，并介绍组织在提高产品质量实施质量改进中取得的效果。

4.4.3 质量部门根据顾客反馈的信息，组织相关部门找出问题的原因，提出改进措施，减少或杜绝同类问题的重复发生。

5 记录

5.1 《质量问题反馈单》；

5.2 年度质量走访计划表；

5.3 质量走访情况记录表。